服务管理
排序：
服务利润链
华夏出版社 · 2001
本书由哈佛商学院服务管理课题组的三位学者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格合作完成，是他们在服务营销与服务管理领域多年研究、观察与咨询的总结性成果。作者从一个朴素的问题出发：为什么有些服务组织总能比竞争对手表现更出色？他们没有停留在成功故事与经验之谈上，而是把几十年、上千家服务企业的观察…
九大驱动（服务的奥秘：持续成功的九种驱动力）
企业管理出版社 · 2001
本书英文原名为《Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success》，作者利奥纳德·L·贝利是美国市场营销学会前主席、服务营销与服务质量研究领域的权威学者。他通过对14家成熟且高度成功的劳…
25%的回头客创造75%的利润
中国友谊出版公司 · 2019
这本书由日本“客户服务管理师”高田靖久撰写，核心观点是一句很直白的算术：一家企业的利润，往往集中在少数回头客身上——大约 25% 的高价值客户贡献了 75% 的利润，因此经营的重点不应是不断拉新，而是识别并留住这批人。作者据此提出“顾客偏袒法则”：与其对所有顾客一视同仁，不如对贡献最大的客户给予更明…
服务利润链
华夏出版社 · 2001
《服务利润链》是哈佛商学院服务管理课题组多年研究的集大成之作。三位作者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格均为国际知名的服务营销与服务管理学者，他们在追踪大量服务企业实践的基础上，提出了著名的“服务利润链”模型，把企业内部的员工状态与外部的顾客反应、最终的利润增长连成一条可分析、可管理的链…
迪士尼大学：打造世界一流员工团队的传奇
机械工业出版社 · 2014
本书由曾在迪士尼大学工作多年的道格·李普撰写，讲述迪士尼大学（Disney University）这所企业内部培训学校如何在半个多世纪里，为迪士尼乐园及全球各业务板块培养出一批批友好、博学、热情且以客户为中心的员工。全书以员工入职培训为主线，先从整体上说明“帮助我创造地球上最快乐的地方”这一培训理念…
做最好的酒店总经理
广东经济出版社 · 2011
本书是易钟“酒店管理实战系列”丛书中的一本，面向酒店总经理这一岗位，讨论酒店高层管理者最需要解决的两个核心命题：企业文化建设与“服务倍增利润”。全书分为两大部分。第一部分“建设企业文化”，先厘清酒店企业文化的含义、构成与作用，指出国内酒店在企业文化上常见的问题，如认识不足、缺乏个性、把文化当作万能药…
咖啡馆的梦想与现实
中信出版社 · 2016
《咖啡馆的梦想与现实》由雕刻时光咖啡馆原CEO赵珂僮撰写，是一部面向咖啡馆创业者与服务行业从业者的实操指导书。全书近300页、共十九章，分为“理念篇”与“实战篇”两部分。理念篇从“只有钱和情怀是不够的”谈起，讨论了咖啡行业的特殊性、咖啡馆的商业模式与定位、顾客为什么愿意埋单、以顾客为导向的价值管理，…
何以胖东来
人民邮电出版社 · 2025
2024 年，零售业出现了一股“胖东来式旋风”：别的超市门可罗雀，胖东来却人满为患；消费者在别处比价签，到了胖东来似乎不那么在意价格；消费者、员工、供应商乃至同行，都愿意为它说好话。这家诞生于河南许昌、创始人叫于东来的区域零售企业，究竟凭什么？ 本书从企业外部管理与内部管理两个视角，拆解胖东来的经营…
海底捞你学不会
中信出版社 · 2011
本书源于作者黄铁鹰2009年在《哈佛商业评论》中文版发表的案例《海底捞的管理智慧》。该案例发表后反响极大，成为当时中国商学院广泛讲授的经典案例之一。此后，作者用约两年时间深入调研，对海底捞创始人张勇及多位管理层、普通员工进行访谈，并实地走访门店、底料工厂等，最终写成这本管理案例书。 全书由数十篇独立…
IT运维之道
人民邮电出版社 · 2019
《IT运维之道》是李鹏结合近二十年IT安全与运维管理一线经验写成的一本面向IT服务从业者的方法论读物。全书采用“机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇、深入篇”五篇结构，从职业选择、做事方法、人际沟通、技术技能到标准体系层层推进，力求让读者纵览IT服务全貌。 “机遇篇”以真实案例为背景，讨论IT从业者在“软…
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则
中信出版社 · 2014
本书是美国客户服务与体验管理专家李·科克雷尔（Lee Cockerell）的代表作。作者曾在万豪、希尔顿等酒店集团担任高级管理职务，并在沃尔特·迪士尼世界度假区担任业务执行副总裁十余年，长期负责大规模服务团队的运营。他把这些年在酒店和主题乐园一线积累的服务经验，梳理成39条可以直接执行的客户体验法则…
服务利润链
华夏出版社 · 2001
《服务利润链》是哈佛商学院三位学者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格合著的服务管理专著，中文版由牛海鹏等翻译，华夏出版社 2001 年 1 月出版，收入“哈佛商学经典译丛·名著系列”。全书围绕“服务利润链”这一核心框架展开：利润和增长主要由顾客忠诚驱动，顾客忠诚源于顾客满意，顾客满意取决…
会展心理（第3版）
重庆大学出版社 · 2023
本书结合会展行业特点，探讨了会展活动中的心理现象。全书共12章，从会展消费心理入手，首 先，介绍了会展业的概念、起源与发展趋势，分析了知觉、需要、动机以及人格、社会对会展心理的影响；然后，重点阐述了会展服务心理、会展服务阶段心理、会展商品销售服务心理以及会展管理心理;最后，论述了会展从业人员职业心理…
网店金牌客服（第2版）
人民邮电出版社 · 2022
本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。另外，本书还讲解了客服在售前、售中、售后的一些服务技巧以及后期客户的维护方法和科学管理客服等内容。 全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客…
品牌园区管理学
· 2026
《品牌园区管理学》主要讲的是关于品牌产业园的发展现状及趋势，产业园区物业管理的现场知识,以及产业园区物业管理的发展趋势与展望。非常适合新手阅读!
高速铁路客运服务（第二版）
中国铁道出版社 · 2026
本书是北京市高等教育精品教材立项项目。本书借鉴服务管理理论,结合高速铁路客运服务系统编写而成，旨在构建高速铁路客运服务管理的理论和方法体系。 全书包括高速铁路客运服务需求及服务战略、高速铁路客运服务容量、高速铁路客运服务设计、高速铁路客运服务质量标准、高速铁路客运服务质量测评、高速铁路客运服务质量控…
城市轨道交通车站运作
中国铁道出版社 · 2026
本书根据教育部高等职业教育城市轨道交通运营管理专业教学标准，按照“能力本位、工学一体”的改革与发展方向要求，结合当前城市轨道交通企业运营工作实际和职业院校城市轨道交通专业教学实际进行编写。为适应结构化、模块化专业课程教学要求，本书以车站运作真实生产项目、典型工作任务、案例等为载体组织教学模块，以完成…
家庭医生团队服务与管理
· 2025
本书作者均为长期致力于社区健康服务及家庭医生式服务的研究者、管理者和实践者，具有开展家庭医生团队服务的丰富经验和理论基础，广泛收集家庭医生团队成功经验和相关资料，客观反映团队建设要点和重点，是在理论与实际相结合的基础上对家庭医生团队服务的有益探索。本书对家庭医生团队与居民签约、服务内容、服务方式与流…
胖东来，你学不会
· 2025
在中国零售业的广阔天地里，胖东来无疑是一个特立独行的存在。这家发源于河南许昌的连锁超市，以其独特的经营理念、人性化的服务以及深厚的企业文化，赢得了消费者的广泛赞誉，也引发了业内外的广泛关注。 当众多企业试图模仿胖东来时，它们往往只看到了表面的服务和管理，而忽略了其背后的企业文化和经营哲学。胖东来的成…
餐饮之魂
世界联合出版社 · 2024
《餐饮之魂》是一部深掘餐饮文化精髓的力作，从餐饮人的初心到技艺传承，从厨政运营到服务致富，再到环境营造，全方位剖析餐饮业的灵魂所在。书中以“魂”为线索，串联起一段段关于美食、文化、情感与梦想的故事，引领读者领略餐饮背后的汗水与辉煌，感受那份用心烹饪、真诚待客的不朽情怀。