服务利润链

《服务利润链》是哈佛商学院三位学者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格合著的服务管理专著，中文版由牛海鹏等翻译，华夏出版社 2001 年 1 月出版，收入“哈佛商学经典译丛·名著系列”。全书围绕“服务利润链”这一核心框架展开：利润和增长主要由顾客忠诚驱动，顾客忠诚源于顾客满意，顾客满意取决于企业向顾客让渡的价值；而价值由满意、忠诚且高效的员工创造，员工的满意与能力又依赖企业内部服务质量与工作制度的设计。作者由此把内部服务、员工满意、员工留存与生产力、外部服务价值、顾客满意、顾客忠诚、收入增长与利润串成一条可测量、可管理的链条，并提出“顾客价值等式”、“顾客—员工满意镜”、“能力循环”等概念，强调以量化指标审计服务组织的经营质量，而非凭直觉和个案经验做判断。全书分三篇：第一篇阐述服务利润链的基本原理与顾客价值等式；第二篇讨论如何营造支撑利润链的组织能力，涉及重塑营销以建立顾客忠诚、全面顾客满意、价值让渡过程与服务让渡系统设计、管理衡量等；第三篇聚焦整合，讨论服务组织的能力再造、领导方式，并给出服务利润链成功管理审计清单。本书理论与实践结合，被服务营销与服务管理领域广泛引用。