顾客满意
排序：
服务利润链
华夏出版社 · 2001
本书由哈佛商学院服务管理课题组的三位学者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格合作完成，是他们在服务营销与服务管理领域多年研究、观察与咨询的总结性成果。作者从一个朴素的问题出发：为什么有些服务组织总能比竞争对手表现更出色？他们没有停留在成功故事与经验之谈上，而是把几十年、上千家服务企业的观察…
服务利润链
华夏出版社 · 2001
《服务利润链》是哈佛商学院服务管理课题组多年研究的集大成之作。三位作者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格均为国际知名的服务营销与服务管理学者，他们在追踪大量服务企业实践的基础上，提出了著名的“服务利润链”模型，把企业内部的员工状态与外部的顾客反应、最终的利润增长连成一条可分析、可管理的链…
服务利润链
华夏出版社 · 2001
《服务利润链》是哈佛商学院三位学者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格合著的服务管理专著，中文版由牛海鹏等翻译，华夏出版社 2001 年 1 月出版，收入“哈佛商学经典译丛·名著系列”。全书围绕“服务利润链”这一核心框架展开：利润和增长主要由顾客忠诚驱动，顾客忠诚源于顾客满意，顾客满意取决…
价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究
电子工业出版社 · 2020
随着信息技术的快速发展，在线交易已经覆盖到生活的方方面面。与此同时，在线交易的投诉量也呈现出居高不下的态势。因此，如何提高在线服务补救满意成为学者和电商从业人员关注的重要课题。以往研究从企业视角论证了服务补救策略对在线服务补救满意的影响，但在在线交易环境中，受交易量大、顾客群体分散、物理距离远等现实…
抱怨是最好的礼物
北京工业大学出版社 · 2017
顾客满意应该跳脱礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面，更快速、更广泛，更深入的推行顾客满意，甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯，才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久，永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是，值得企业人士与讲授顾客满意，顾客服务的顾问效…