客户服务
排序：
电视购物产业运营：台湾地区经典案例分析
中国传媒大学出版社 · 2011
本书由中国传媒大学出版社与台湾电视购物业者EHS东森购物合作出版，属于“文化产业经营系列丛书”。全书以电视购物产业相对成熟的台湾地区为观察中心，试图把产业理论与一线实务结合，系统梳理电视购物这一虚拟通路从商品开发、节目制播、行销导购、品质管理、仓储物流到资讯流、金流、客户服务的完整环节，为大陆电视购…
销售就是要玩转细节：达成销售的66个细节实操训练
江苏文艺出版社 · 2018
本书是销售专家南勇的实战型销售指南。作者早年留学日本十年，获早稻田大学商学硕士学位，回国后长期在润滑油、汽车销售等行业从事销售与管理工作，书中大量案例与经验即源于其一线经历。全书的核心观点是：成交不只靠技巧与话术，更靠一个个被大多数人忽略的服务细节。作者借鉴日本服务业以细致著称的经验，结合中国本土商…
极致服务：如何创造不可思议的客户体验
中国人民大学出版社 · 2015
《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是美国管理学者肯·布兰佳与凯西·卡夫、维基·哈尔西合著的一本服务管理读物，原名 Legendary Service: The Key Is to Care，中文版由王霆翻译，中国人民大学出版社出版。全书以一则管理寓言的方式展开：商科学生凯尔西·杨在弗格森零售连…
顾客也疯狂：客户服务的革命性方法
中信出版社 · 2014
《顾客也疯狂》是“一分钟经理人”系列作者肯·布兰佳与企业家谢尔登·鲍尔斯合著的一部管理寓言。全书以故事形式展开：一位新上任的区域经理接手一家业绩平平的门店，在一位被称作神奇导师的资深店长引导下，逐步理解什么叫真正的客户服务。作者提出，仅仅“让客户满意”并不够——客户的满意往往源于期望值过低、竞争对手…
25%的回头客创造75%的利润
中国友谊出版公司 · 2019
这本书由日本“客户服务管理师”高田靖久撰写，核心观点是一句很直白的算术：一家企业的利润，往往集中在少数回头客身上——大约 25% 的高价值客户贡献了 75% 的利润，因此经营的重点不应是不断拉新，而是识别并留住这批人。作者据此提出“顾客偏袒法则”：与其对所有顾客一视同仁，不如对贡献最大的客户给予更明…
国际广告巨人经营秘诀与名言
中国广播电视出版社 · 1995
本书由李天印主编，1995年10月由中国广播电视出版社出版，属「广告经营秘诀与实例丛书」，全书约474页，32开。作为一部面向广告从业者与经营管理者的资料型读物，它以国际知名广告公司及其创始人为主要对象，梳理这些「广告巨人」在经营实践中形成的做法，并辑录其中广为流传的言论与名言。读者可以借助书中的人…
销售正能量：化解客户抱怨的阳光销售法
人民邮电出版社 · 2015
销售员是最具潜力也最具压力的职业之一。在销售过程中，客户的拒绝、挑剔、异议与抱怨不仅妨碍成交，还会让销售员迅速陷入负面情绪。本书认为，破解这一困境的关键在于保持良好心态、激发自身“正能量”：不被客户的负面情绪牵着走，而是把自己变成客户眼中的“小太阳”。全书共六章，按“心态—原因—原则—方法—预防—误…
回头客战略
文汇出版社 · 2017
本书是美国鞋类电商美捷步（Zappos）创始人谢家华的自述，中文版介绍的是美捷步的“回头客战略”：回头客产生的交易额是新客户的15倍，而维护成本仅为新客户的六分之一，交易额越高，流量成本反而越低。1999年创立的美捷步，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类销售约四分之一；在它的顾客中，每100位有75…
以客户为中心：华为公司业务管理纲要
中信出版社 · 2016
《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》是黄卫伟主编、2016年由中信出版社出版的华为公司管理者培训教材，与《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》互为姊妹篇，分别从人力资源与业务管理两条线索，梳理华为二十余年的经营管理实践。 全书共分三篇、十七章。第一篇「以客户为中心」是贯穿华为业务管理的主线，开…
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则
中信出版社 · 2014
本书是美国客户服务与体验管理专家李·科克雷尔（Lee Cockerell）的代表作。作者曾在万豪、希尔顿等酒店集团担任高级管理职务，并在沃尔特·迪士尼世界度假区担任业务执行副总裁十余年，长期负责大规模服务团队的运营。他把这些年在酒店和主题乐园一线积累的服务经验，梳理成39条可以直接执行的客户体验法则…
参与感：小米口碑营销内部手册
中信出版社 · 2014
《参与感：小米口碑营销内部手册》由小米科技联合创始人黎万强撰写，是小米早期营销方法的一次系统“内部复盘”。全书围绕小米创业头几年“如何从一个新品牌做成被用户主动传颂的品牌”这一命题展开，作者以亲历者视角，把产品研发、品牌建设、新媒体运营、客户服务和设计管理这几条线串起来，用大量真实的小细节与小故事，…
中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：客户服务英语
暨南大学出版社 · 2025
本书为“中等职业教育涉外呼叫服务系列教材”之一，主要以涉外客户服务行业对职业人才的需求为导向，以提升学生的职业素养和职业能力为出发点，以培养客户服务行业职业技能为目标，强调服务技巧和体验式学习。通过严谨的教学流程和教学活动，全面提升学生职业能力。本教材注重学生涉外客户服务英语语言能力和综合素质培养相…
1%的精进：简单到不可能失败的商业关键技能
九州出版社 · 2024
固步自封必然会被市场淘汰，颠覆性的创新则有可能自乱阵脚。聪明人都知道要稳中求进。 美国著名中小企业管理专家苏珊·索洛维奇给出了一整套简单易行的做法—每次只做一次调整。通过对公司业务的每一个方面—营销、客户服务、财务、产品、员工等进行增量调整，然后重复这个过程，就可以不断发现弱点并及时弥补，找到增长的…
网店运营与推广
重庆大学电子音像出版社 · 2023
本书以网上开店经营的工作过程为导向，以在淘宝网上的开店流程为主线，采用项目（活页）式教材编写，指导初学者进行网上开店和经营，着重从专业卖家的角度出发，详细介绍了网上开店各个环节的具体操作方法，内容丰富、简明扼要、通俗易懂，具有较强的可操作性。
物业管家实务
重庆大学出版社 · 2023
本书是高等职业教育物业管理专业项目式教材之一，是校企共同开发的项目任务式新形态教材，也是南宁职业技术学院“双高建设”成果之一，主要内容有物业管家岗位认知、物业管家前置、物业承接查验、入住服务、装修管理、物业管家常规工作、投诉处理、社区文化、内外部沟通、社区增值服务发展与探索等。通过本书的学习，不仅能…
快递综合实务
· 2022
本书共分为7个项目，项目一较为系统地讲述了快递的基础知识，项目二介绍了运单的基本知识和运单的填写、粘贴规范，项目三讲述了快递包装的原则和方法，项目四介绍了收派员、输单员、中转员、仓管员和客服5个工作岗位的岗位职责和操作规范，项目五介绍了快递人员的职业形象和标准术语，项目六通过正面案例和反面案例介绍了…
自主绩效：贵州电网：凯里麻江供电局数字化建模与绩效模式观察
中国商业出版社 · 2020
在变革与颠覆成为常态的今天，电网企业需要打破传统运营模式，积极拥抱变化，向以客户为中心、注重服务的“新零售模式”积极转型发展，以求在与电网改造的新形势下保持最大竞争力。 “麻江人”寻找自己的方法，寻找工作的意义，引入“班长的战争”作为变革之首，将企业与用户的关系直接简化为员工与用户。以“去中心化、协…
拥抱你的客户（全新修订版）
中国科学技术出版社 · 2023
实现利润持续增长的经营哲学，世界500强企业推崇的内训教程。 杰克·米切尔说：“ 销售额的增加与客户的满意度和忠诚度成正比。”保持利润的方法是拥有客户。增加利润的方法是通过提供卓越的服务来吸引更多客户来访。 杰克在《拥抱你的客户》中分享了，让米切尔服装连锁店在当今充满挑战的零售市场中茁壮成长并脱颖而…
网店金牌客服（视频指导版）
人民邮电出版社 · 2021
本书以电子商务大环境为背景，以客户体验为切入点。全书共7章，以客户购物的体验流程为主要线索，将客服工作对应顾客服务的需求进行细分，并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要学习的顾客购买心理学等知识；第3章和第4章为实战内容，分别讲解顾客在售前流程、售中…
旅行社业务管理
重庆大学出版社 · 2019
教材的编写贯彻了“项目化教学、任务驱动教学”的设计理念。 紧随行业发展的脉络，将旅行社的组建、旅行社产品设计、采购、销售、接待、售后业务等环节进行模拟，在教材的每个单元，首先提出具体的学生工作任务，通过案例引入分析，然后讲解完成任务所需要的相关知识，做到了结构严谨、环环相扣、内容丰富、科学实用。 在…