一线员工
排序：
极致服务：如何创造不可思议的客户体验
中国人民大学出版社 · 2015
《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》是美国管理学者肯·布兰佳与凯西·卡夫、维基·哈尔西合著的一本服务管理读物，原名 Legendary Service: The Key Is to Care，中文版由王霆翻译，中国人民大学出版社出版。全书以一则管理寓言的方式展开：商科学生凯尔西·杨在弗格森零售连…
服务利润链
华夏出版社 · 2001
《服务利润链》是哈佛商学院服务管理课题组多年研究的集大成之作。三位作者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格均为国际知名的服务营销与服务管理学者，他们在追踪大量服务企业实践的基础上，提出了著名的“服务利润链”模型，把企业内部的员工状态与外部的顾客反应、最终的利润增长连成一条可分析、可管理的链…
海底捞你学不会
中信出版社 · 2011
本书源于作者黄铁鹰2009年在《哈佛商业评论》中文版发表的案例《海底捞的管理智慧》。该案例发表后反响极大，成为当时中国商学院广泛讲授的经典案例之一。此后，作者用约两年时间深入调研，对海底捞创始人张勇及多位管理层、普通员工进行访谈，并实地走访门店、底料工厂等，最终写成这本管理案例书。 全书由数十篇独立…
管理的未来
中信出版社 · 2012
《管理的未来》是战略管理学者加里·哈默与比尔·布林合著的管理创新著作，英文原书名 The Future of Management，中文旧版曾以《管理大未来》为名出版。作者提出一个尖锐判断：多数组织仍在沿用19世纪的管理哲学、20世纪中期的管理流程，却要面对21世纪的技术与市场环境，这种错配让传统“…
卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则
中信出版社 · 2014
本书是美国客户服务与体验管理专家李·科克雷尔（Lee Cockerell）的代表作。作者曾在万豪、希尔顿等酒店集团担任高级管理职务，并在沃尔特·迪士尼世界度假区担任业务执行副总裁十余年，长期负责大规模服务团队的运营。他把这些年在酒店和主题乐园一线积累的服务经验，梳理成39条可以直接执行的客户体验法则…
一人·一厨·一狗
生活·读书·新知三联书店 · 2025
本书稿为继《枪林弹雨中成长》《厚积薄发》《黄沙百战穿金甲》《迈向新赛道》后第五本华为系列故事。本书稿内容由海内外一线员工（涉及华为公司的市场、研发、交付、财经、行政、供应链、制造等部门）撰写的一个个小故事组成，非常感人。集中展示华为20多年来在积贫积弱的形势下如何突破重围，最后领先业界、傲视同侪的奋…