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内容简介
作为世界上最炙手可热的活动策划师之一，科林·考伊能为最苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。 科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。
编辑推荐
适合谁读
适合
- 被价格战困扰、想靠体验突围的管理者
- 活动策划、客户服务与营销岗位从业者
- 需要搭建服务标准的中小团队负责人
- 对客户体验设计感兴趣的自学者
不适合
- 寻找系统营销理论或学术模型的读者
- 只关心低价获客、无意提升服务的经营者
- 希望读到大量行业数据报告的读者
阅读建议
- 先通读一遍，再挑与自己业务最接近的章节精读。
- 读时带一个真实客户场景，边读边列可落地的改进点。
- 团队共读后开一次短会，把书中的方法转成服务清单。
- 每读完一章，写下一条本周就能尝试的“惊喜”小动作。
出版社简介
中国科学技术出版社（暨科学普及出版社）以科普图书、科技专著、科技期刊和教材为传统出版方向，库内87种图书则见其选题向人文社科的延伸：从《核爆冲击波》《鱼宴：人类生存进化史》等科技与历史交叉读物，到《博格论指数基金》《金钱游戏》《巴菲特致管理者的信》等理财投资经典，再到《周月亮文集：王阳明传》及《格调与文明》等传记与文化历史读物，另有《优势谈判》等管理实务作品。作者资源包括史蒂芬·沃克、约翰·博格、周月亮、露丝·古德曼等中外作者，译作与原创并重。因公开资料有限，此处侧重库内图书所体现的出版特色，不涉其余方面。
目录
- 版权信息
- 专业推荐
- 致读者的信
- 自序
- 第1章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！
- 通过你的竞争对手，洞察你所在的市场
- 增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？
- 深层需求：感觉对了什么都对
- 利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会
- 先确定标准，没有一致性就没有信誉可言
- 不惜一切代价随机应变完成计划！
- 看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水
- 第2章 采用标准化操作流程，把体验感拉满
- 构建客户画像，打造无可替代的场景营销
- 完美体验：一种新的奢侈品
- 黄金服务源自大刀阔斧地做减法
- 为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？
- 第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货
- 发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验
- 能打造氛围感空间，才是精细化服务
- 3X5S原则：确保品质如一
- 谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？
- 第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值
- 释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
- 讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
- 寻找意想不到的机会与客户直接接触
- 建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
- 即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
- 第5章 投诉即反馈，每次都是机遇
- 投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
- 发现错误后的行动指南
- “对不起”作用有限，实际行动才是关键
- 即使无法弥补错误，也要有所收获
- 第6章 保持无畏心态，拥有自己的品牌
- 明确定位，专注细分领域并成为行业内最好
- 找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌
- 传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺
- 制定短期目标与长期目标
- 学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新
- 第7章 领导者必须成为榜样，以身作则
- 领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
- 团队成员应技能互补，而不是技能复制
- 培养洞察力，明白何时应该说“不”
- 关爱自己，在工作和生活之间划出界线
- 领导者如何寻找支持与帮助？
- 承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键
- 第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化
- 高效的团队从找对人开始
- 善用激励与授权，与团队进行情感互动
- 整合团队价值观，创造归属感
- 团队共同构建目标，成为使命的主人
- 第9章 庆祝失败，输得起的人才能成功
- 为意想不到的情况做准备
- 问题出在哪里？
- 问“我能做什么”，别问“为什么是我”
- 第10章 与趋势同行，赢在当下与未来
- 如何在瞬息万变的时代韧性生长？
- 主动求变，不断进化，机会无处不在
- 后记
- 致谢
常见问题
这本书适合一线服务人员读吗？
书里的方法对小公司也适用吗？
读这本书需要营销基础吗？
读者评论
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作者简介
科林·考伊是一位公开资料有限的作者，目前可确认的信息仅包括其姓名与一部代表作品《黄金服务》，该作品在库内被归入管理类。除此之外，关于他的国籍、生卒年、教育背景、职业经历与写作生涯，均缺乏可靠公开记载，因此不宜作过多推断。就现有线索看，《黄金服务》这一书名与所在的管理分类，暗示其写作可能围绕服务品质、客户体验或服务管理展开，面向的读者或为关注运营与服务实践的管理者与从业者。由于库内仅收录这一种作品，尚不足以判断作者的整体写作风格与长期影响；读者在阅读时可将本书视为了解其服务理念的一个入口，而对其生平与学术脉络则宜持审慎态度，期待日后有更完整的资料加以补充。
李文远，公开资料有限，从库内收录的18种作品来看，其译作与著述多集中于社科、历史读物与世界史领域。他涉猎的题材相当开阔：既有围绕环境污染、白血病儿童与司法公正展开的《漫长的诉讼》，也有从渔业视角考察人类生存进化的《鱼宴》《海洋文明史》，还涉及麦哲伦航海与大航海时代的历史叙述，以及太平洋战场的军事纪实与能源议题。整体上，他偏向选取跨学科、叙事性强的作品，善于在具体事件中串联制度、生态与文明的长期线索，面向普通读者而非专业研究者，作品兼具知识性与可读性。
