标签
内容简介
《服务决定一切》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。《服务决定一切》对提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。
编辑推荐
本书围绕服务意识与服务方法的提升展开，以理念阐述配合案例分析的写法，把抽象的服务观念落到具体工作场景中。对需要在一线推动服务改进的管理者而言，书中的讨论有助于重新审视服务流程与员工心态之间的关系；对普通从业者来说，则可以作为自我对照的读本，检视日常服务中的盲点。全书重点不在口号，而在把服务品质与企业竞争力联系起来思考，适合作为企业内部培训的辅助读物或读书会的讨论材料。阅读时若结合自身岗位的实际案例做笔记，收获会更明显。
适合谁读
适合
- 企业服务部门的管理者与培训负责人
- 一线服务岗位从业者，希望提升服务意识
- 需要建设服务文化的初创团队负责人
- 对服务管理话题感兴趣的高校相关专业学生
不适合
- 寻找具体行业操作手册与标准化流程模板的读者
- 偏好理论深度研究、希望看到学术模型论证的读者
- 与服务行业无关且无管理需求的纯文学阅读者
阅读建议
- 先通读理念部分，再挑与自己岗位相近的案例细读并做批注。
- 每读完一章，写下本岗位可改进的一到两个服务细节。
- 团队共读时可按章节分工领读，结合本单位的真实案例讨论。
目录
- 版权信息
- 作者简介
- 前言
- 第一章 你的顾客为什么走掉
- 1.转变“赚钱”的观念
- 2.别卖“产品”，卖“服务”
- 3.拉近“心”的距离
- 4.多问问“我还能为您做些什么”
- 5.换位思考：用对方的角度看问题
- 6.没有卑微的工作，只有伟大的服务
- 第二章 服务从“心”开始
- 1.感恩心：“谢谢你，让我有幸为你服务”
- 2.责任心：“尽职尽责是我的责任”
- 3.爱心：“付出爱，是一种快乐”
- 4.细心：“你的需要就是我们的追求”
- 5.热心：“你的事就是我们的事”
- 6.耐心：“我会努力做到你满意为止”
- 7.宽容心：“没关系，是我们做得还不够好”
- 8.奉献心：“献出一片心，服务更美好”
- 第三章 服务要以“礼”服人
- 1.职业形象：从“首轮效应”开始的服务
- 2.着装规范：得体的穿着也是一种服务
- 3.举止规范：你的动作会说话
- 4.表情亲和：微笑是无声的服务语言
- 5.谈吐不俗：只要开口就能打动人心
- 6.神态到位：用眼神表达尊重
- 7.妆容得当：赢得顾客，先会“妆”扮自己
- 8.电话礼仪：让对方听到你的态度
- 第四章 服务中应尽量避免的六种情况
- 1.忌把坏情绪带入工作
- 2.忌专业知识不过硬
- 3.忌没有良好的服务态度
- 4.忌不注意服务细节
- 5.忌服务中拖延时间
- 6.忌提供服务虎头蛇尾
- 第五章 让你如虎添翼的服务技巧
- 1.把顾客放在第一位
- 2.真诚，让服务增值
- 3.培养顾客的“情有独钟”
- 4.有效倾听是服务的一大法宝
- 5.一切从顾客的需求出发
- 6.对不同类型的服务对象，采取不同的服务策略
- 7.积极兑现自己的承诺
- 第六章 用“正能量”影响你的服务团队
- 1.有激情，服务才有活力
- 2.不要把问题推给别人
- 3.做个积极的“行动者”
- 4.主动服务，让你的服务无可替代
- 5.让“幽默”为服务加点料
- 第七章 从容处理顾客不满，提高顾客满意度
- 1.把顾客的抱怨放在心上
- 2.不要与顾客争对错
- 3.及时安抚顾客的不满
- 4.把问题解决在“第一线”
- 5.为顾客解决燃眉之急
- 6.以周到服务应对难缠顾客
- 第八章 星级服务：让服务品牌化
- 1.如果没有品牌服务，就会陷入低价竞争
- 2.以人性化服务体现人文关怀
- 3.创新的服务，才是独特的
- 4.永远超越顾客的期待
- 5.始终如一，把追求卓越当成一种习惯
常见问题
这本书适合做企业内训教材吗？
可以作为辅助读物使用。书中以理念探讨和案例分析为主，能帮助员工建立服务意识，但缺少成体系的培训大纲和考核工具，需要培训负责人另行设计课程结构与练习环节。
没有管理经验的一线员工读得懂吗？
可以。书中案例贴近日常工作场景，语言以阐述为主，一线员工能从中找到对照自身工作的切入点，不必先具备管理知识。
书中的案例是否针对特定行业？
从简介看，书中辅以大量案例说明服务理念与方法，侧重通用层面的服务意识探讨，并非某一行业的专述。读者可结合自身行业背景做迁移理解。
读者评论
查询本书
本站为索引目录：「全网查询」由您发起、在您的浏览器中运行，所列入口均指向第三方站点，请自行判断可用性。
作者简介
王晓兵
作者
王晓兵，公开资料有限，目前可确认其有两种作品入库，分别涉及管理与社科领域。其中《服务决定一切（1-2）》属于管理类写作，从书名来看，关注点落在服务意识与服务品质对组织运作的作用上，面向实务读者，行文偏向通俗实用。另一部《观念反思的历史唯物主义路径》则进入社科理论讨论，以历史唯物主义为方法框架，对观念的形成与反思展开学理分析，显示出作者在哲学与社会理论方面的阅读积累。两种作品分属不同门类，说明其写作兴趣横跨管理实务与理论思辨，既有面向日常工作的经验总结，也有偏重概念辨析的学术探讨。由于生平信息尚未见于公开资料，其教育背景、职业身份与写作历程暂无法补充，读者可通过上述两部作品了解其关注的问题与表达方式。
