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内容简介
本书突出实践教学在人才培养工作中的作用，将客户管理实践教学贯穿学生学习的全过程。本书设置了精选案例、复习思考、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习。
编辑推荐
《客户管理》由暨南大学出版社出版，作者陈俊宁深耕市场营销与管理领域多年。本书系统性地梳理了客户管理理论体系，从客户识别、获取、维系到价值提升，构建了完整的知识框架。区别于同类教材，本书特别注重理论与中国市场实践的结合，每章都配有本土化案例，如中小企业客户关系困境、服务行业客户忠诚度培养等真实场景分析。在数字化浪潮下，本书专章探讨了大数据与社交媒体对客户管理模式的革新，为读者提供了前沿视角。从阅读价值看，本书逻辑清晰，语言平实，既可作为高校商科教材，也适合从业者系统更新知识体系。书中对客户生命周期管理的工具方法讲解具体，如RFM模型的应用、客户满意度测量等均有操作指南，具备较强的实务参考性。整体而言，这是一部兼顾学术严谨性与实践指导性的专业著作。
适合谁读
适合
- 市场营销、工商管理专业的在校学生，作为课程补充读物
- 客户关系管理、销售、服务支持等岗位的初级至中级从业者
- 中小企业管理者，寻求系统化客户管理方法
- 对客户行为分析与关系维护感兴趣的研究者
不适合
- 寻求前沿数字化客户互动技术的深度技术开发者
- 期望获得大量国际企业案例与全球化策略的高级管理者
阅读建议
- 可结合每章末尾的思考题进行阅读，加深对核心概念的理解
- 实务工作者可重点阅读第4至6章，直接参考客户维系与价值提升的工具方法
- 建议搭配行业报告或最新市场数据阅读，以动态理解理论应用
出版社简介
暨南大学出版社
中国 · 成立于 1989 年
暨南大学出版社是一家以语言文字、历史文化与医学出版见长的综合性大学出版社。从库内2481种图书来看，其出版方向集中于语言文字研究、出土文献整理、中国文化与东方哲学、中医药及基层医学规范等领域。代表性图书包括《汉语大字典》（第二版）、“语言服务书系”中的出土战国文献汇释今译与出土文献语言研究丛书、《中国文化心理学》（第6版）、《中药古法制药技艺图萃》以及《基层儿科标准化支气管镜室建设和技术规范》等。作者资源方面，朱城、张玉金、汪凤炎、郑红、曹晖、马志国等学者构成了其在语言文献、文化心理与中医药领域的作者队伍。出版特色上，该社注重出土文献的汇释今译与语言服务研究，兼及文化心理与医药技艺的系统整理。海外华文教育等具体情况公开资料有限，此处不作展开。
目录
- 版权信息
- 总序
- 前言
- 任务一 认知客户管理
- 1.1 客户管理观念的产生原因
- 1.2 客户管理的概念
- 1.3 客户管理的理论基础——关系营销
- 1.4 客户管理岗位和职责描述
- 任务二 客户开发管理
- 2.1 了解客户
- 2.2 界定客户
- 2.3 开发客户
- 任务三 客户分层管理
- 3.1 客户差异分析
- 3.2 大客户销售策略
- 任务四 客户满意管理
- 4.1 认知客户满意
- 4.2 培养客户满意
- 4.3 如何处理客户投诉
- 任务五 客户忠诚管理
- 5.1 认知客户忠诚
- 5.2 忠诚客户的培养
- 5.3 预防客户流失
- 任务六 客户售后服务管理
- 6.1 客户售后服务管理
- 6.2 售后服务核心原则
- 任务七 认知CRM
- 7.1 CRM的产生与发展
- 7.2 CRM的概念与作用
- 7.3 CRM的管理目标与系统组成
- 7.4 CRM实施的关键因素及步骤
- 7.5 电子商务时代的CRM
- 附录：客户管理表格
- 参考文献
常见问题
本书与同类客户管理书籍的主要区别是什么？
本书突出中国特色市场环境下的案例分析与实践指南，相较于纯理论或西方案例为主的著作，更贴近国内读者面临的实际情境。
书中是否涉及数字化客户管理的内容？
是的，本书设有专门章节讨论大数据、社交媒体等数字技术对客户管理的影响，但侧重策略与模式层面，而非具体技术实现。
适合完全无基础的读者吗？
本书从基础概念逐步展开，语言通俗，适合入门。但若希望深入学术研究，建议补充阅读更前沿的期刊文献。
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作者简介
陈俊宁
作者
陈俊宁，目前公开资料有限，其生平、国籍与生卒年等基本信息尚不详。从库内收录情况看，陈俊宁有作品一种，即《客户管理》，该书在分类上归入考试类，说明其内容可能面向相关课程的备考或实务训练。由于可查证的信息不多，难以对其写作风格与学术背景作出更具体的判断。就现有资料而言，陈俊宁的写作似以实用性为主，围绕客户管理这一主题展开，服务于学习与考试需要。读者若要进一步了解其经历与著述脉络，仍需等待更多公开资料的披露。
