酒店客户管理

刘伟重庆大学出版社 · 中国2020年3月

评分 3.3
字数
29.7万字
章节数
109
ISBN
9787568917742

标签

管理 客户维护旅游管理服务行业职业经理运营管理行业指南

内容简介

本书是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。 全书共5编18章，内容包括：概述、酒店客户管理体系、酒店客户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。

编辑推荐

《酒店客户管理》由重庆大学出版社出版,作者刘伟,ISBN为9787568917742。本书系统性地阐述了现代酒店业中客户管理的核心理论与实务操作,内容涵盖客户关系建立,维护,满意度提升及忠诚度培养等关键环节。作者刘伟在酒店管理领域拥有扎实的学术背景与行业经验,使得本书兼具理论深度与实践指导性。书中不仅介绍了传统的客户服务理念,更融入了大数据,个性化营销等当代酒店业的新趋势,为读者提供了与时俱进的行业视角。

从编辑视角看,本书的价值在于其清晰的逻辑框架与丰富的案例分析。它避免了纯理论的说教,而是通过实际场景的解读,帮助读者理解如何将客户管理策略落地实施。对于酒店管理专业的学生而言,这是一本夯实基础的教材；对于行业从业者,它则能提供系统化的知识梳理与创新启发。书中对客户体验设计,投诉处理及长期关系维护等议题的探讨尤为深入,体现了酒店业从"以产品为中心"向"以客户为中心"转型的必然要求。整体而言,这是一本内容全面,实用性强的专业著作,适合希望系统提升客户管理能力的读者深入研读。

适合谁读

适合

不适合

阅读建议

  1. 建议先通读目录,把握客户管理从认知,建立,维护到挽回的全流程框架
  2. 结合每章后的思考题或案例,尝试联系自身工作或观察到的酒店服务场景进行反思
  3. 可重点阅读关于客户满意度测量与忠诚度计划的章节,这些是酒店长期竞争力的核心

出版社简介

重庆大学出版社 中国 · 成立于 1985 年

重庆大学出版社是一家综合性大学出版社，出版方向涵盖社会文化、工业技术、财经、医学、社会心理学与理论等多个领域。从库内图书看，该社在学术著作与科普读物两端均有布局：代表图书包括E. H. 贡布里希的《阴影：西方艺术中对投影的描绘》、潘复生等的《镁基储氢材料》、孙久文的《中国区域空间发展模式研究》，以及中国抗癌协会妇科肿瘤专业委员会编写的《中国常见妇科恶性肿瘤诊治指南(2019)》和《双相情感障碍——你和你家人需要知道的》等。作者资源涉及艺术史、材料科学、区域经济、医学临床与社会研究方法等方向。公开资料有限，其出版特色主要体现在学术翻译、工业技术与医学实用指南并重。

目录

  1. 版权信息
  2. 内容提要
  3. 编委会
  4. 总序
  5. 前言
  6. 第1编 概述
  7. 第1章 客户管理概述
  8. 1.1 酒店客户与客户管理
  9. 1.2 酒店客户管理的出现与发展
  10. 1.3 酒店客户管理的主体与职能
  11. 1.4 酒店实施客户管理的意义
  12. 1.5 酒店客户管理的内容和目标
  13. 第2编 酒店客户管理体系
  14. 第2章 客户管理人员的素质与能力要求
  15. 2.1 客户管理人员的素质要求
  16. 2.2 客户管理人员的能力要求
  17. 2.3 学会时间管理
  18. 第3章 大堂副理与宾客关系主任
  19. 3.1 大堂副理
  20. 3.2 宾客关系主任
  21. 第4章 礼宾服务管理
  22. 4.1 酒店“金钥匙”
  23. 4.2 机场代表
  24. 4.3 酒店门童
  25. 4.4 行李服务管理
  26. 第5章 酒店客户经理
  27. 5.1 酒店客户经理岗位职责与任职条件
  28. 5.2 客户经理的行为准则
  29. 5.3 客户经理的工作内容
  30. 5.4 客户经理的日常工作
  31. 5.5 客户经理工作标准程序
  32. 第6章 酒店贴身管家
  33. 6.1 酒店贴身管家
  34. 6.2 贴身管家的服务内容与工作流程
  35. 第3编 酒店客户管理制度
  36. 第7章 客户管理制度
  37. 7.1 客户管理部门的职责
  38. 7.2 客户管理制度的主要内容
  39. 7.3 客户档案管理制度
  40. 7.4 客户管理制度相关表格
  41. 第8章 VIP客户与会员俱乐部管理
  42. 8.1 VIP客户管理
  43. 8.2 会员卡与会员俱乐部管理
  44. 第4编 酒店客户管理方法
  45. 第9章 酒店客户管理流程
  46. 9.1 发现目标客户
  47. 9.2 掌握客户信息
  48. 9.3 建立客户档案与客户数据库
  49. 9.4 客户数据库的使用
  50. 9.5 管理客户信息
  51. 9.6 研究客户需求
  52. 9.7 提高客户满意度
  53. 9.8 实施在线声誉管理
  54. 第10章 酒店客户分类管理
  55. 10.1 酒店客户基本分类
  56. 10.2 客户价值管理
  57. 10.3 现实客户管理
  58. 10.4 潜在客户管理
  59. 10.5 大客户管理
  60. 第11章 不同渠道客户管理
  61. 11.1 团队客户关系管理
  62. 11.2 政府客户关系管理
  63. 11.3 其他渠道客户关系管理
  64. 第12章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务
  65. 12.1 市场营销部的客户管理
  66. 12.2 房务部的客户管理
  67. 12.3 餐饮部的客户管理
  68. 12.4 康乐部的客户管理
  69. 12.5 保安部的客户管理
  70. 第13章 客户忠诚度管理
  71. 13.1 客户忠诚度
  72. 13.2 客户忠诚度计划
  73. 13.3 提高客户忠诚度的策略与方法
  74. 13.4 客户忠诚度管理标准
  75. 13.5 酒店客户忠诚度维护：效果评估
  76. 13.6 酒店客户流失管理
  77. 第14章 客户沟通技术
  78. 14.1 正确认识客人
  79. 14.2 掌握与客人的沟通技巧
  80. 14.3 客户征访
  81. 第15章 客户投诉管理
  82. 15.1 正确认识客人投诉
  83. 15.2 处理客人投诉的目标和原则
  84. 15.3 处理客人投诉的程序和方法
  85. 15.4 处理客人投诉的艺术
  86. 15.5 客户投诉的统计分析
  87. 第5编 酒店客户管理新趋势
  88. 第16章 客户管理新理念
  89. 16.1 客人不是“上帝”
  90. 16.2 顾客至上，员工第一
  91. 第17章 现代技术与酒店客户管理
  92. 17.1 CRM系统
  93. 17.2 客户大数据在酒店管理中的应用
  94. 17.3 客户数据挖掘技术在CRM中的应用
  95. 17.4 移动互联网时代酒店客户管理新方法
  96. 17.5 云计算技术与酒店客户管理
  97. 第18章 国际酒店集团的客户管理体系
  98. 18.1 希尔顿酒店集团的客户管理体系
  99. 18.2 万豪国际（酒店）集团的客户管理体系
  100. 18.3 洲际酒店集团的客户管理体系
  101. 18.4 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系
  102. 附录
  103. 附录一 公关活动策划书
  104. 附录二 会议合同附件（会议布展须知）
  105. 附录三 商务订房协议
  106. 附录四 每周销售访问汇总报告
  107. 附录五 客户拜访记录表
  108. 附录六 ×××酒店签单挂账消费合同
  109. 参考文献

常见问题

这本书是偏理论还是偏实践？ 本书力求理论与实践平衡。它以系统的理论框架为基础,但通过大量行业案例,操作流程说明和现实问题分析来贴近实际应用,适合指导具体工作。
书中内容是否适用于经济型酒店或高端奢华酒店？ 书中阐述的客户管理基本原理具有普适性。同时,作者也注意到了不同档次酒店在资源,客户期望与服务标准上的差异,并在相关章节进行了针对性讨论,读者可根据自身所在酒店类型灵活借鉴。
这本书对于没有酒店工作经验的人是否难以理解？ 本书写作风格较为平实,对专业术语有清晰解释,并辅以案例。对于无经验者,它提供了完整的行业知识入门路径,但建议同步了解一些基础的酒店运营常识,阅读效果会更佳。

本站为索引目录：「全网查询」由您发起、在您的浏览器中运行，所列入口均指向第三方站点，请自行判断可用性。

作者简介

刘伟 作者

刘伟是一位作品涵盖多个领域的作者，其公开个人资料有限，生卒年、国籍与教育背景均未见明确记载。从库内收录的59种作品看，他的写作兴趣横跨文化、社科、外国文学、管理、政治与财经等门类。代表作中，《中华文明十二讲》与《器以载道：中国茶具文明史》体现其对传统文化与器物之美的关注；《北大教授与大学生谈心：刘伟谈经济学与人生》显示其以经济学视角谈论人生话题的尝试；《普通人话语中的政治：转型中国的农民政治心理透视》与《中国经济增长报告2017》则表明他涉足政治心理与宏观经济研究。此外，他还译介或撰写了《黑暗中的谋杀》《这一切》等外国文学作品及销售类著作。总体而言，其写作视野开阔，兼顾学术性与可读性。