网店客服（微课版）

刘桓 / 刘莉萍 / 赵建伟人民邮电出版社 · 中国2020年2月

评分 3.0
字数
10.8万字
章节数
68
ISBN
9787115508751

标签

管理 售后服务客户关系客服管理电商实务购物体验销售技能

内容简介

本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据来讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服人员。全书共8章内容，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，完成整个比赛。 本书在讲解中穿插有相应的案例进行分析，通过这些案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中的关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。

编辑推荐

《网店客服（微课版）》是人民邮电出版社有限公司出版的一本面向电子商务从业者的实用型教材。作者刘桓深耕电商领域多年,其作品往往以实战性和系统性见长。本书作为'微课版',最大的特色在于将传统的文字知识与现代化的视频微课相结合,这不仅仅是形式的创新,更是对当前碎片化学习趋势和技能获取方式的精准回应。从内容架构来看,本书全面覆盖了网店客服工作的核心环节,从基础认知,沟通技巧,售前引导,售中跟进,到售后纠纷处理及客户关系维护,形成了一个完整的闭环体系。其价值不仅在于提供标准化的操作流程（SOP）,更在于深入剖析了客服作为网店'最后一道防线'和'品牌温度传递者'的双重角色,强调了'人'在标准化服务中的能动性与情感价值。书中穿插的案例分析和情景模拟,有助于读者将理论转化为解决实际问题的能力。对于初学者而言,这是一本能够快速上手的'岗位说明书'；对于已有经验的客服或管理者,书中关于数据化考核,团队管理及智能化客服工具应用的章节,则提供了优化与升级现有工作模式的思路。总体而言,这是一本紧贴行业脉搏,注重实效的工具书,其'微课'形式的加持,大幅提升了学习的便利性和沉浸感。

适合谁读

适合

不适合

阅读建议

  1. 建议结合书中的微课视频进行学习,先观看视频建立直观印象,再阅读文字深化理解。
  2. 阅读时,可尝试将书中提供的沟通话术,处理流程与自身工作中遇到的实际案例进行对照和演练。
  3. 重点阅读关于售后纠纷与客户情绪管理的章节,这些往往是客服工作的难点与价值体现所在。

出版社简介

人民邮电出版社 中国 · 成立于 1953 年

人民邮电出版社以科技、计算机与信息通信类图书见长，并由此延伸至摄影、艺术、软件学习与励志成长等门类，形成较为多元的出版方向。库内图书既涵盖《重构与模式（修订版）》《华为交换机学习指南（第二版）》等计算机与通信技术读物，也收录《小王子（中英法彩绘典藏纪念版）》《了不起的盖茨比》《假如给我三天光明》等双语典藏类作品；《北京十年：1980-1990》与《鬼刀 WLOP个人插画作品集》则体现其在摄影与艺术领域的布局。作者资源包括安东尼·圣埃克苏佩里、海伦·凯勒、Joshua Kerievsky、王达、张兆增与WLOP等。

目录

  1. 版权信息
  2. 内容提要
  3. 前言
  4. 第1章 网店客服岗前准备
  5. 案例导入
  6. 1.1 初识网店客服
  7. 1.2 网店客服应具备的知识
  8. 1.3 网店客服应具备的操作技能
  9. 1.4 网店客服应具备的基本素质
  10. 1.5 本章总结
  11. 1.6 自我测验
  12. 第2章 与顾客的有效沟通
  13. 案例导入
  14. 2.1 与顾客沟通的目的
  15. 2.2 与顾客沟通的原则
  16. 2.3 处理顾客咨询的流程
  17. 2.4 打消顾客的疑虑
  18. 2.5 本章总结
  19. 2.6 自我测验
  20. 第3章 客服的销售技能
  21. 案例导入
  22. 3.1 销售接待
  23. 3.2 协助催付
  24. 3.3 促销设置与活动推广
  25. 3.4 售前客服销售技巧与话术
  26. 3.5 本章总结
  27. 3.6 自我测验
  28. 第4章 售后服务
  29. 案例导入
  30. 4.1 售后服务的重要性
  31. 4.2 售后服务的基本思路
  32. 4.3 售后服务管理
  33. 4.4 顾客投诉处理
  34. 4.5 完善售后服务的标准流程
  35. 4.6 售后客服话术分类整理
  36. 4.7 本章总结
  37. 4.8 自我测验
  38. 第5章 给顾客满意的购物体验
  39. 案例导入
  40. 5.1 物流告知体验
  41. 5.2 主动询问体验
  42. 5.3 本章总结
  43. 5.4 自我测验
  44. 第6章 客户关系管理
  45. 案例导入
  46. 6.1 客户关系管理基础
  47. 6.2 顾客分析与打标签
  48. 6.3 维护好客户关系
  49. 6.4 打造顾客忠诚度
  50. 6.5 记录详细的顾客信息
  51. 6.6 本章总结
  52. 6.7 自我测验
  53. 第7章 科学管理客服
  54. 案例导入
  55. 7.1 客服的培训
  56. 7.2 客服的日常管理
  57. 7.3 客服的激励机制
  58. 7.4 合理调动客服的积极性
  59. 7.5 客服的考核
  60. 7.6 本章总结
  61. 7.7 自我测验
  62. 第8章 ITMC网店客户服务实训系统介绍
  63. 案例导入
  64. 8.1 进入系统页面
  65. 8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
  66. 8.3 开始答题
  67. 8.4 疑难解答
  68. 8.5 本章总结

常见问题

这本书的'微课版'具体指什么？ '微课版'意味着本书配备了系列化的短视频课程。这些微课通常聚焦于某个核心知识点或实操场景（如'如何应对砍价','退货流程演示'）,以动态,直观的方式辅助书本内容,帮助读者更高效地理解和掌握技能。
这本书的内容是否过时？能否应对最新的电商平台规则？ 本书由人民邮电出版社于2019年出版,其基本理念,沟通心法,服务流程框架具有普适性和长效性。不过,电商平台的具体规则,工具界面更新迅速。建议读者以本书的系统方法论为基础,同时密切关注所用平台的最新官方公告和政策,做到原则不变,细节调整。
没有电商经验的人能看懂吗？ 完全可以。本书从网店客服的岗位认知讲起,内容由浅入深,语言通俗易懂,并配有大量实例。'微课'的直观形式也降低了理解门槛,非常适合零基础的读者建立对电商客服工作的整体认知并上手实践。

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作者简介

刘桓 作者

刘桓，目前公开资料有限，其身份与履历尚不明确，但从库内所收作品可以大致看出其写作方向。他已有《电子商务基础与应用》和《网店客服（微课版）》两种作品，均归入管理类，内容围绕电子商务的入门知识与网店客服的实际操作展开，面向初学者和一线从业者，注重基础概念的梳理与业务技能的讲解。这类题材通常强调流程、规范与可操作性，语言上倾向于清晰平实，便于课堂学习或岗位培训使用。由于缺乏作者本人的背景信息，其创作全貌与影响范围暂难完整评估，现有两种作品可作为了解其写作取向的主要依据。

刘莉萍 作者

刘莉萍是一位作品面向电商运营与心理自助等实用领域的中文作者，目前公开资料有限，其国籍、生卒年与教育背景均未见于库内记录。从现有五种作品看，她的写作集中在两个方向：一是电子商务与数字技能，包括电子商务数据分析、网店运营与推广、网店客服以及Photoshop案例教程，内容多配合第2版、微课版、慕课版等更新与教学形式，强调大数据营销、数据化运营与流量转化等操作议题；二是情绪与心理调适，著有《掌控你的心理与情绪》，围绕创伤、抑郁与焦虑的心理急救展开。作品常见于管理、考试与社会心理学分类，整体偏向实用指导与案例教学，适合从业者与学习者参考。

赵建伟 作者

赵建伟，署名作者，公开资料有限，暂未见其国籍、生卒年及教育背景等信息。库内收录其作品一种，即《网店客服（微课版）》，归入管理类。从书名与分类判断，该书面向电商店铺的客户服务岗位，围绕网店客服的日常沟通、订单处理与售后应对等实务环节展开，并配有微课形式的教学资源，便于读者结合线上内容学习。整体写法偏重操作性与场景化，适合网店从业者、电商相关专业学生及希望了解客服流程的读者参考使用。由于相关介绍稀少，其写作风格与行业影响尚难全面评述，仅能就该书题材作以上说明。