服务利润链

詹姆斯·赫斯克特 / 厄尔·萨塞 / 伦纳德·施莱辛格华夏出版社2001年

暂无评分
章节数
18
丛书
哈佛商学经典译丛
ISBN
9787508023045

标签

经济理财 管理 客户忠诚市场营销服务管理服务营销管理学经典顾客满意企业实践一线员工

内容简介

《服务利润链》是哈佛商学院服务管理课题组多年研究的集大成之作。三位作者詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞与伦纳德·施莱辛格均为国际知名的服务营销与服务管理学者，他们在追踪大量服务企业实践的基础上，提出了著名的“服务利润链”模型，把企业内部的员工状态与外部的顾客反应、最终的利润增长连成一条可分析、可管理的链条。 全书的逻辑起点是一个看似反直觉的判断：服务企业的利润与增长并非直接来自规模或市场份额，而是来自顾客忠诚；顾客忠诚由顾客满意驱动；顾客满意取决于企业交付的服务价值；而服务价值最终由一线员工的能力、满意度、忠诚度与生产率决定。围绕这条链条，书中提出了“顾客价值等式”，即服务价值等于顾客获得的服务效用与过程质量之和，除以服务价格与获得成本之和，并由此展开对顾客忠诚营销、全面顾客满意、顾客与员工“满意镜”效应、能力循环、服务让渡系统设计、质量与生产率平衡等议题的讨论。 全书分为“服务利润链的基本原理”“营造利润链的能力”“整合与再造”三个部分，最后以一章管理审计清单收束，便于管理者对照自检。书中的案例多取自银行、航空、餐饮、零售等服务业，也讨论了制造业与服务业的共通之处。对于希望把“以人为本”从口号变成可测量管理动作的读者，这本书提供了一套完整而克制的分析框架。

编辑推荐

很多服务企业都听说过“员工满意了顾客才满意”这句话，但真正能把这句常识拆成可测量、可干预的管理链条的并不多。《服务利润链》正是少数把这件事讲透的书。 它的价值不在于提出一个漂亮的概念，而在于给出了一套可以推导、可以验算的因果结构：员工能力与满意度→服务价值→顾客满意度→顾客忠诚→利润与增长。围绕这条主线，作者提出“顾客价值等式”，提醒管理者注意一个常被忽略的事实：降价并不必然提升顾客感知价值，因为顾客同时在心里计算自己付出的时间、精力与搜寻成本。 书中关于“满意镜”的讨论尤其值得反复读：一线员工每天面对顾客时的情绪状态，往往是顾客体验的直接来源；而顾客的反馈又会回流塑造员工的状态，二者互为镜像。这一洞见对今天的客服中心、门店与线上服务团队依然成立。 作为哈佛商学经典译丛的一种，本书的写作风格偏学院派，案例与模型并重，不以金句取胜。它更适合当作一本案头工具书：先用它建立框架，再在设计考核指标、做满意度调研或改造服务流程时回来翻对应章节。对于被“服务利润链”这个词反复打动却始终没读过原著的从业者，这一版是较为通行的中文译本。

适合谁读

适合

不适合

阅读建议

  1. 先读第1—3章，把服务利润链和顾客价值等式的逻辑吃透，再进入后面的应用章节。
  2. 用第14章的管理审计清单做成自查表，边读边对照自己所在企业的现状打分。
  3. 读完一章就回到自己的业务里找一个指标验证，例如员工流失率与顾客复购率的关联。
  4. 可与《服务突破点》等同类著作参照阅读，注意本书理论成型于20世纪90年代，需结合当下线上服务场景做转译。

出版社简介

华夏出版社 中国 · 成立于 1986 年

华夏出版社是一家以社科、传统文化与康复医学出版为特色的综合性出版社，其文学类图书尤以古典文学和历史典籍的整理出版见长。库内所收八种图书涵盖两类取向：一是古典小说与历史演义，如《林兰香》《东西晋演义》《飞龙全传》《北史演义》《绿牡丹》等，多出自随缘下士、杨尔曾、吴璿、杜纲等明清作者之手；二是当代文学创作，以李佩甫的中短篇小说自选集《无边无际的早晨》为代表。常见分类涉及经典作品、古典文学、历史典籍、历史小说与文学鉴赏，体现出兼顾传统文本整理与当代文学作品推介的出版格局。因公开资料有限，暂不作更多介绍。

目录

  1. 第一篇 服务利润链——卓越的基本原理
  2. 第1章 直接设定记录
  3. 第2章 服务利润链的应用
  4. 第3章 根据顾客价值等式管理
  5. 第二篇 营造利润链的能力
  6. 第4章 反思市场营销：建立顾客忠诚
  7. 第5章 获得全面顾客满意
  8. 第6章 管理顾客—员工“满意镜”
  9. 第7章 建立能力循环
  10. 第8章 价值让渡过程的设计
  11. 第9章 设计服务让渡系统——增进质量、生产率和价值
  12. 第10章 赢得整体顾客满意度
  13. 第11章 有效管理的衡量
  14. 第三篇 整合
  15. 第12章 服务组织的能力再造：成果与代价
  16. 第13章 领导和搞活服务利润链管理
  17. 第14章 服务利润链成功管理审计
  18. 后记

常见问题

这本书和机械工业出版社2005年版有什么区别？ 两者是同一英文原著《The Service Profit Chain》的不同中文译本。华夏出版社2001年版由牛海鹏等翻译，属“哈佛商学经典译丛”；机械工业出版社2005年版由王兆刚、夏艳清翻译，篇幅与编排略有差异，可按可得性选择。
没有管理学基础能读懂吗？ 可以，但需要耐心。书中模型和术语较多，建议先读第一篇建立框架；后文涉及指标设计与组织再造的部分，最好结合实际工作场景理解。
书里的案例是不是太旧了？ 案例多来自20世纪90年代前后的服务业企业，具体公司细节确有年代感，但员工满意度、顾客忠诚与利润之间的因果结构并未过时，阅读时应关注逻辑而非案例时效。
服务利润链的核心结论是什么？ 核心是利润与增长源于顾客忠诚，顾客忠诚源于满意，满意源于服务价值，而服务价值由员工能力、满意度与生产率决定，形成一条可管理的闭环链条。

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作者简介

詹姆斯·赫斯克特 作者

詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）是一位以服务管理为研究方向的作者，其公开个人资料在现有数据库中较为有限，国籍、生卒年及具体学历职务均未见明确记载。从库内收录的作品来看，他的写作集中围绕“服务利润链”这一概念展开，三部作品同名，均属经济理财与管理类别，可见其关注点在于服务企业的经营逻辑、员工与顾客的关系以及利润形成的路径。这类题材通常面向企业管理者与商科读者，行文偏重概念阐释与管理框架的搭建，而非个人叙事。由于资料有限，其生平细节难以补充，读者对其人其学的了解，主要仍需通过作品本身获得。

厄尔·萨塞 作者

厄尔·萨塞（Earl Sasser）是库内收录的管理类作者之一，目前公开资料有限，其国籍、生卒年与具体履历均不详。库内现有其作品 3 种，代表作为《服务利润链》，常见分类集中于经济理财与管理领域。从作品题目可以看出，他的写作围绕服务业经营展开，关注服务企业如何通过内部管理、员工与顾客之间的关系来创造利润，属于服务管理方向的实务性论述。书中多以经营逻辑和框架分析为主，面向企业管理者与相关专业读者，风格偏重概念梳理与实际应用，而非生平叙事或个人随笔。对希望了解服务利润链思路的中文读者而言，这些作品提供了可资参考的管理视角。

伦纳德·施莱辛格 作者

伦纳德·施莱辛格（Leonard Schlesinger）是一位在中文图书市场以管理类写作而被读者知晓的作者，其公开个人资料有限，国籍、生卒年与职业履历均未见明确记载。库内收录其作品三种，均围绕同一主题展开，代表作为《服务利润链》。从常见分类看，他的写作集中于经济理财与管理领域，关注服务型企业的运营逻辑、价值创造与内部管理机制，试图把服务环节与利润产出之间的联系讲清楚。其文字偏重实务分析，面向企业管理者与商业研究者，行文以概念阐释和案例讨论为主，而非理论堆砌。尽管可查证的个人信息不多，但《服务利润链》这一选题在服务管理讨论中具有一定辨识度，也使他在相关中文读者群中获得关注。